服務文化體系培訓

課程背景：
在網點服務轉型的新形勢下，服務文化對銀行網點及所涉及領域的影響日顯強大。服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務和消費者越來越“苛刻”的服務需求，正在改變著社會人群的生活，影響著銀行業的經營發展，對銀行業的經營管理提出了新的挑戰。建設優質的服務文化，建立可傳承的服務文化體系，從而提升服務文化貢獻度，提高服務質量，已成為銀行業營業網點謀求發展的必然選擇，成為創新發展的關鍵點。

授課對象：
適用于所有參加中國銀行業文明規范服務百佳、千佳單位及星級網點創建的總行、分行服務管理負責人、支行負責人、一線服務人員等
亦適用于日常服務管理中有服務水平提升需求的網點及相關人員。

課程特色：
結合多年系統內創建工作及全國巡檢工作經驗，通過分析大量案例，讓學員掌握網點服務文化提煉的模型及落地執行工作方法。

授課方式：
講師講授+案例分析+技巧揭秘+現場演練

課程大綱：
導引
新形勢下的銀行網點
什么是“服務文化”？
打造銀行網點服務文化的必要性
文化的幾個特性
文化的傳播性
文化的引領性
文化的約束性
文化的滲透性
文化的前瞻性
從標準化建設看銀行網點服務文化
服務文化的金字塔關系
文化提煉和特色打造的三大誤區
銀行網點服務文化體系的8大核心構成
黨建文化
合規文化
地域文化
企業文化
團隊文化
客群文化
責任文化
個性文化
如何構建銀行業營業網點服務文化體系
服務文化提煉模型和工具
特色打造依據
SOPE模型
外部信息掃描
網點內鏡掃描
SWOT方法及分析
思維導圖釋義及運用
服務文化提煉案例分析
服務文化背后的故事
現場模擬演練
【小組PK實戰】網點服務文化框架初步構建模擬
【互動與評析】

服務文化體系培訓