情緒疏導和壓力調控在投訴處理中的應用
講師：鐘震玲 瀏覽次數：17
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程背景】
供職于銀行業的客戶崗，長期處于高壓工作狀態下，員工很容易進入職業倦怠狀態，形成身心疾病。同時，他們疲于應對高強度負面情緒下的客戶，也可能因為員工的倦怠而流失重要客戶，流失價值。為了挽留客戶，創造實現更多客戶價值，獲得客戶滿意與忠誠，客戶服務崗工作重要性不言而喻。
銀行客服崗需要重獲工作動力，學習處理自己的壓力，管理自己的情緒，才能在客服崗向客戶提供有溫度、有價值的服務。本課程立足于此，旨在向學員提供更多可能的方式來管理自身的服務狀態，創造、實現更多的客戶價值。
【課程目標】
1、了解自我身心健康水平：有個體針對性地開展以下階段的學習與工作，了解壓力存在的必要性與合理性，有意圖開始轉化自我壓力，在行為層面認知自我身心交互的影響，初步建立對身體感知，學習與應用繪畫了解更多自我潛意識中隱藏的信息；
2、將外驅力轉化為內驅力。同時支持參與者選擇對自己人生目標有效的內在價值觀與外顯行為，并最終為自己的結果負責任；
3、在壓力下活出潛力：通過語言/非語言的方式，學員對自己內在的壓力源、壓力指數有更清晰覺察，并更有能力做出選擇性回應；
4、建立有效的情緒認知、態度與行為：接納、承認自己的情緒，給情緒有效的容器與出口。在理性思考前，參與者能以感性的方式對情緒有覺察、認知與轉化。參與者能逐步將轉化的能力應用于自我、他人與團體中；
5、認知個體差異，建立和諧關系:在人際關系中能開始意識到別人不一定是針對我的，能應對他人與自我風格的差異進行有效行為處理。部分能認知到家庭與童年是如何影響著我現在的生活。在溝通中對差異的認知能有效提升最后的結果。
【實施方式】專題講授、案例分析、經驗分享、工具應用、情境練習、生物能運動、繪畫體驗、音樂劇體驗等
【課程對象】客服人員
【課程時長】2天
【課程大綱】
一、個人心理危機與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應對方式/ 應對方式的優勢與局限
1、5G時代我們的基本處境：壓力源
2、5G時代個人應對壓力的自我心理健康測評
（1）自我健康認知工具一：睡眠、飲食與溝通（抑郁癥的早期識別）
（2）自我健康認知工具二：身心健康水平的多維體現（壓力不僅是心理指標，也是生理反應）
（4）有效應對壓力的三個資源：腦、身、心（三者間的關系）
（5）活動：壓力的三個關鍵認知（尊重個體性、了解流動性、關注身心關聯）
（6）自我健康認知工具三：HTP投射繪畫：了解潛意識中自我壓力水平（壓力源、壓力應對方式、有效性，個人成長方向）
2、內在壓力源：全我模型
（1）真實我模型分析：無限潛能
（2）理想我模型分析：社會期待與認同
（3）現實我模型分析：協調作用
（4）三者關系: 壓力心理來源
3、自恨的結果：身體/心理/關系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關系方面：沖突與輸贏對錯的競爭
案例說明：財富與成功并不能從根本上解除壓力
冥想活動：如何將壓力轉化為動力
4、選擇管理壓力，壓力幫助我們達成目標
5、自我壓力過度的三個指標：睡眠、飲食、人際
二、如何化壓力為動力：正念認知療法（MBCT）
1、壓力與個體身心關系
音樂體驗：通過音樂治療釋放被壓抑的情緒
工具1：神奇而有效的呼吸體驗
工具2：EFT（情緒釋放技巧）一分鐘降低壓力
工具3：轉移法與自我安撫
工具4：三分鐘正念休息法
2、壓力轉化根本重要工具：理情療法
（1）情境演出與群策群力：結果由什么造成？
（2）理情療法說明：A(外在刺激)-B（內在價值觀）-C（行為、結果）
（3）A（外在刺激）：解讀與事實
（4）C（行為、結果）：我們是如何創造個人現實的
（5）B（信念、價值觀）：心錨創造行為，行為決定結果
（6）有效與對錯：價值觀梳理與排序：什么對你才是真正重要的？
（7）練習：從沖動到行動：重新為自己的生活做選擇
（8）建立日志：觀察自己無意識中關于金錢、人際關系的限制性信念，重塑
案例分析：平安保險xx分公司后勤人員幸福的微妙之處？
三、如何管理情緒--壓力外顯應對，學習與情緒共舞
1、討論：情緒價值：服務人員向內外部客戶提供怎樣的情緒價值？
2、情緒管理：*認知工具
（1）四種基本情緒認知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒基本功能：依戀模式、厭惡模式與中間模式
（3）認知情緒的四大流派：進化論、身心論、認知論、文化論
（4）應對情緒的三種基本態度：過度理性、過度感性、平衡管理
（5）四種基本情緒的認知與管理：喜：如何為自己、客戶、他人創造快樂？
（6）四種基本情緒的認知與管理：怒：如何有效處理憤怒？
思考：如何有效應對常見的負面情緒，如憤怒、恐懼？
情境演練：先處理情緒還是事情？
冥想：更富有人生的金錢冥想
（5）影響力*的情緒：團體中的簡單處理
情境體驗：完形心理學練習
3、支持他人：對其他人的情緒保持敏感
（1）建立情緒敏感度：了解雙方所在的位置
（2）我是如何認知他人情緒的：感官信息－解讀－行動選擇
情境演練：三步處理客服、管理中的負面激烈情緒
個案分析：PTSD心理危機的意識、初步評估與跟進
群策群力：您的情緒管理能力如何？你是哪種情緒風格？
群策群力：如何將情緒管理應用于親子關系、親密關系、人際關系中？
案例分析：工行xx省分行柜員為啥會哭？
四、高情商處理：客戶投訴，化訴為金
1、 案例：由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
（1）危機事件發展的四個階段
（2）投訴的價值
l 投訴創造利潤
l 投訴帶來商機
l 投訴帶來忠誠
2、客戶不滿背后的真相
l 小組討論，分享
l 點評小結：客戶常見不滿及應對關鍵
3、10大不滿背后的誘因及需求
l 價值誘因及需求
l 系統誘因及需求
l 員工誘因及需求
4、6種投訴的客戶心理
l 發泄心理
l 尊重心理
l 補救心理
l 認同心理
l 表現心理
l 報復心理
5、提供情緒價值：高情商溝通原則
l 認知自我情緒，管理自我情緒
l 避免職業倦?。嚎头ぷ髦械淖晕壹?/div>
轉載：http://www.survatory.com/gkk_detail/290068.html
l 認知他人情緒：察顏觀色：培養對客戶情緒的敏感度
l 管理他人情緒：通過溝通化訴為金
6、沖突防范關鍵
（1）沖突防范關鍵點
l 提前告知-管理客戶期待
l 全程跟進-加大溝通頻率
l 承諾兌現-保證品牌可靠性
l 態度真誠-強調服務專屬性
l 程序優化-體現服務變通性
l 細節到位-避免投訴再升級
(2)服務流程及標準梳理
(3)服務細節分解及解析
l 引發沖突的環節
l 防范沖突的方向
l 避免沖突的改變
案例：企業服務流程案例解析
五、幸福職場與生活--將職場關系中的壓力轉化為支持
1、關系中壓力的來源：個體差異性
2、職場溝通三要素：自我、他人、情境
3、四種應對模式身心學習：優勢、不足、身心呈現、常任崗位、自我與關系中的壓力源、自我發展方向等
（1）指責型：應用場景：面對指責型的領導、客戶，我怎么辦？
（2）討好型：應用場景：面對討好型的對方如何建立真實關系？
（3）超理智：應用場景：實現*生活，理性與感性的并存共重
（4）打岔型：應用場景：為腦洞大開、創意十足的小伙伴找準位置
4、原生家庭中我們如何發展出自己的應對模式
5、同理心：從系統的角度來看待關系中的每個人
6、重要溝通工具：有效認同與批評
情景體驗：四種應對模式是如何對話的？
備注：以上內容僅供參考，鐘震玲老師會根據當班學員情況進行針對性調整授課內容。
情緒疏導和壓力調控在投訴處理中的應用
轉載：http://www.survatory.com/gkk_detail/290068.html
已開課時間Have start time
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